本日は合同会社selfree代表小俣様とCTO本間様にコデアル株式会社代表愛宕よりインタビューさせていただきました。5分で電話窓口を開設することを可能にするサービス「CallConnect」をリモートワークを通じて、どのように開発されているのか?お話をお伺いしました。

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貴社サービス「CallConnect」がどのような製品なのか教えてください

CallConnectは、Web ブラウザ(Chrome)上で電話の発着信業務が可能な電話システムです。お申し込みと同時に電話番号を取得することができ、5分で電話窓口を開設することが可能です。

通話内容の録音や通話履歴の管理、「営業部にご用の方は1を押してください」といった自動応答ガイダンスの設定もできるため、電話応対品質の向上や電話サポート業務の効率化に役立ちます。Salesforce や kintone , Zoho CRM といった外部の CRM サービスと連携も可能で、着信時に顧客情報を表示させ、電話に出る前から顧客情報を把握することもできます。現在では、スタートアップ企業から一部上場企業、コールセンター事業者など幅広い規模、業種の方々にご利用いただいています。

東京オフィスとサテライトオフィスでどのようにコミュニケーションを取られているのでしょうか?

コミュニケーションについてですが、私たちは月に数日間だけメインの東京オフィスに集まって働き、それ以外の日はサテライトオフィスや各自の自宅といった遠隔地で働いています。集まる頻度はその月によって異なるのですが、最低1度は必ず集まるよう取り決めています。また、3ヶ月に1回、全体会として全員が集まるようにしています。私とデザインの責任者は東京オフィスでやっているのですが、CTOの本間が普段は熱海で開発しています。次の開発内容について3人で話す場合は、東京オフィスかサテライトオフィスのいずれかで、実際に会って話すようにしています。

リモートワーク時におけるコミュニケーションは、ビデオ通話ツールの appear.in や チャットツールの Slack を活用して行っています。始業前(9:50頃)と終業後(18:00以降)には、appear.in を活用して、朝礼と終礼を実施し、今日の流れや共有事項を話すようにしています。日中のコミュニケーションは、基本的に Slack 上で行っています。各自の業務内容は、Trello というタスク管理ツールにまとまっているので、遠隔地にいても他のメンバーが「今、どのような業務をやっているのか?進捗はどうか?」ということを簡単に把握できています。

サテライトオフィスが存在する理由について教えてください。

サテライトオフィスが存在する理由は、「より集中して働く」ためです。一人ひとり個性があるように、その人にとってベストパフォーマンスが出せる仕事環境も様々だと考えています。海が好きな人は海を見渡せるような場所で仕事をした方が精神的にもリラックスして、業務に集中できることもあるでしょう。弊社のメンバーは私も含め、定期的に働く場所を変えたり、自然豊かな環境で働くことで、新たな発想を得たり、仕事に集中できます。そのため、自然な流れでこのようなワークスタイルにたどり着き、縁のあった熱海にサテライトオフィスを構えるようになりました。

また、必ず一つの場所に行かなくてはならないという余計な縛り・プレッシャーをなくすことで、心理的余裕が生まれると考えています。自ら働く場所を選ぶことができるという選択肢があるだけで、心にゆとりが生まれます。豊かに働く(豊かに生きる)ためにも、このようなワークスタイルを実践しています。

チームでカスタマーサポートを行う上での心得、コツのようなものがあれば教えてください。またそれがCallConnectの製品にどのように反映されているかも合わせて教えてください。

まず重要なのが、チームにおいてカスタマーサポートの重要性をしっかりと理解し、何よりも優先度を高めて取り組むという意識を根付かせることだと考えています。この共通認識なくして、顧客感動を生むようなカスタマーサポートは実践できないと思います。私たちは月に1回のペースで、「カスタマーサポート勉強会」を開き、カスタマーサポートに関する知見を深め、意識を共有するようにしています。

次に重要なのが、対応状況を可視化し、チーム全員に共有できる体制を作ることだと思います。私たちは、メール対応をカスタマーサポートツールの「Zendesk Support」を活用して行っています。また、Zendesk Support でメールを受信すると、Slack にも自動で通知が飛ぶ仕組みになっており、問い合わせがきたことにすぐに気がつくことができます。 そのまま Slack 上でサポート方針を話し合い、その場で返信担当者を決めて返信するという流れになっています。

また、電話対応は、CallConnectを活用して行っています。 CallConnectの管理画面にログインすれば、パソコンで電話の受発信が可能なため、問い合わせ電話番号にかかってきた電話には、ログインしているメンバーなら誰でも出ることができます。複数の拠点に社員が分散していても何の問題もありません。通話時の録音音声やテキストメモをSlackに自動で飛ばす仕組みを作っているので、電話対応をしていないメンバーにも 「今どんな電話がきて、どんな対応をしたのか」ということをスムーズに共有できる仕組みとなっています。

このように対応状況を簡単に確認できるような体制を作ることが、チームで円滑にカスタマーサポートを行う上では欠かせないと考えています。CallConnectは、CRMツールやチャットツールなどの外部サービスと手軽に連携できるようになっています。先に述べた通り、サポートに関する情報や履歴の共有を簡単にしたいという思いがあるからです。従来の電話システムは外部サービスとの連携がしづらいことも多く、電話の履歴や対応内容は社内であまり共有されてこなかったと思います。CallConnectでは、そうした従来の電話システムサービスで軽視されがちだった外部サービスとの連携機能を強化することで、スムーズな情報共有を可能にし、チームでのカスタマーサポートをより高品質なものにしたいと考えています。

自社サービス「CallConnect」を開発しているチーム構成を教えてください。また、リモートワークをされているメンバーがいれば、その方がどのように働かれているのかも合わせて教えてください。

CallConnectは、3名体制で開発・運営しています。私(ハスラー)、エンジニア、デザイナーというチーム構成です。リモートワークは全社的に行っているため、各自好きなように東京オフィス、熱海オフィスを行ったり来たりして働いています。熱海オフィスをよく使うのは弊社のエンジニアです。

そのメンバーは、開発に集中したい時に熱海オフィスでよく仕事をしています。熱海に行くのは2ヶ月に1回で、その1回でだいたい2~3週間は滞在しています。

熱海はプログラミングに集中する上で必要な土台が整っていると思います。例えば、目が疲れた時は海や山の遠くの方を見て落ち着かせ、体が疲れた時はすぐに温泉に入ってリフレッシュできます。朝はビーチ沿いを波の音を聞きながら走ることもできます。こうして毎日が気分の良い状態で仕事に打ち込むことができます。

製品開発の進め方について教えてください。

まずお客様の声やメンバーの感じている現時点での課題などを Trello にどんどんと貯めていきます。そして3人が揃ってどのタスクを今回のフェーズでは実施するかを話し合い決定します。そこから先は開発フェーズとしてそれぞれのタスクをこなしていきます。

今回のフェーズでの開発が一通り終了した時点で、そのフェーズでのテストケースを書き上げ、メンバー全員でテストをするように心がけています。それによってメンバー全員が最新の仕様を理解し、カスタマーサポートでも誰もが最新情報を知った上で回答できるようになっています。一通りテストが終わったら週末の深夜にリリースをし、週明けに次のフェーズの開発内容をTrelloで話し合うという流れになります。

基本的に製品開発の全てをエンジニアの本間が行なっておりますが、その一方でデザイナーの畠もRuby on Railsの環境構築をして簡単なCSS修正やソースの修正を行なっています。最終的にはプルリクエストで本間が確認をし、問題なければマージをして開発環境のサーバーへデプロイします。

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